在深圳这个充满魅力的国际化城市,“中国南方电网”的品牌意味着主动承担社会责任,意味着更专业、更优质的供电服务。

　　在南网方略的指引下,深圳供电局围绕“保证供电、价格合理、办事便捷”的服务三要素,“以消除客户投诉为前提,以兑现服务承诺为基础,以客户满意为标准,与时俱进地做好优质服务”,通过出色的管理为客户提供专业的优质服务,擦亮南网品牌,向国际先进水平迈进。

　　全员服务体系

　　2007年8月2日,深圳电网最高负荷达1018万千瓦,深圳成为继北京、上海、苏州之后全国第四个、南方电网系统第一个电网负荷突破1000万千瓦的城市。南方电网公司袁懋振董事长指出“这是一个十分耀眼的指标!”。这个耀眼指标的背后是一个完善的大服务体系的有力支撑。

　　深圳供电局采取“专业以条、行政以块、条块结合”的管理模式,形成了“电网建设为生产运行服务,生产运行为市场营销服务,市场营销为广大客户服务”的服务链条,企业运转规范高效。2007年9月,深圳供电局率先推出了计划停电预通知服务,这意味着计划停电要与重要用户商榷。生产运行、基建部门主动承担起客户服务的责任。

　　深圳供电局的全员服务机制在“优质服务年”活动中进一步完善,运转顺畅:市场部与调度部的电力平衡工作合作无间；信息部不遗余力地支持营销流程优化和信息化,使客户服务更方便快捷；规划部门在大用户的供电方式安排上发挥更积极的作用；在提高供电可靠性的工作上,各生产运行部门都全身心投入。市场营销作为链条的最后一个部分,“我们享受到了来自其他部门亲如兄弟般的服务”,市场部员工不无感慨地说。

　　另一方面,营销部门在接受兄弟部门服务的同时,也反过来为生产运行、电网建设服务。今年8月1日确定1天后实施大负荷测试,由于受错峰因素影响,当时电网负荷不符合需求。营销部门认真做好客户沟通工作,请原本已经安排在次日错峰的客户及时调整生产用电安排,在短短1天之内释放出近60万千瓦的错峰负荷,有力支撑了这项历史性的负荷测试。

　　深圳供电局以客户关怀为中心,创新沟通方式,成立新闻中心,畅通信息发布与反馈渠道,加强与客户联系,建立重大事件应对机制,赢得了客户的理解和支持,树立起“负责任、受尊敬”的企业形象。

　　一体化管理,标准化服务

　　在深圳这块不足2000平方公里的土地上,东到大鹏、西到福永,全市216万用电客户所享受的供电服务是高度标准化的。通过推行一体化的管理,深圳供电局为客户提供了规范整齐的“标准化服务”。

　　在视觉形象识别系统上,该局27个营业网点从装修风格到设计布局都高度统一。在服务界面上,无论是排队呼号机还是客户自助服务终端,该局呈现给客户的操作界面也是高度一致的。在业务办理流程上,今年6月,该局统一了全市的用电业务流程,实现全部用电业务同城异地办理和网上受理,客户到营业厅可享受免填单服务,只需在系统自动生成的业务办理单上确认签名即可。

　　在支撑标准化服务的背后,是该局在推行标准化管理上所付出的极大心血。“客户看见有南网VI标志的营业厅,不但会产生亲切感和归属感,也会得到标准化的服务”该局营业厅服务人员如是说。

　　压力的传递机制

　　一直以来,营销作业体系因缺乏内部自检,难以形成有效的压力传递机制。深圳供电局按照“一切事故都可以预防”的理念,把营业差错等同事故进行考核,率先建立常态化营业稽查体系,率先启动营业交叉轮换稽查机制,使样本误差率从初期20%下降到现在的不足10%；开展营销工作制度考查,从一线班组人员到营业室、配电室主任,无一例外需要接受严格的考试。

　　该局还借助信息化手段,使营销作业的每个环节都实现在线作业和监控。建成全国电力行业第一个集各大客户服务信息系统于一身的营销指挥系统,实现信息化对营销业务的全面支撑,所有营销业务在线运作和集约管理,使客户服务压力传递直达基层。

　　经过一年多的建设,一个完善服务的压力传递机制已经在深圳供电局扎根,各级单位工作质量大大提高。截至今年11月,深圳福田供电局100万次抄表无差错,宝安供电局16万次配网操作无事故,盐田供电局连续一年客户零投诉。

　　这就是专业管理的力量,与国际先进水平接轨,强调的是提高管理能力、管理水平,实现管理到位,最终形成高层次的服务标准、服务文化。深圳供电局的营销服务人员说:“优质的服务源于专业的管理。我们就是要通过优质的服务,让深圳的客户感受到南方电网这块牌子是更专业的。专业才能赢得尊重。”

　　“更加注重管理出实力。”南方电网公司的一条工作方针在深圳供电局得到了生动的体现。他们把中央企业优质服务年活动与广东电网公司“管理年”活动结合起来,以过硬的管理实力为客户提供更优质的服务。“要通过加强管理,提高服务水平,增强服务能力,给客户提供更优质的服务。”深圳供电局局长金基民表示。

　　基于对管理重要性的深刻认识,深圳供电局视走过场的“活动”如大敌,从“优质服务年”活动一开始他们就提出,优质服务不能流于“活动”,而必须立于“常态”。因为“常态”,深圳供电局的管理功夫真而实；因为“常态”,深圳供电局的优质服务带给客户更多实实在在的实惠。